ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТАМ

Банк «Санкт-Петербург» – крупнейший частный банк Северо-Запада России. Оказываемые Банком услуги поддерживают развитие и способствуют росту реального сектора экономики в регионе, помогают его жителям в решении любых финансовых задач.

Клиентский бизнес остается для Банка основой деятельности. Банк обслуживает 2 090 000 физических лиц и 50 000 предприятий. Близость к клиентам, скорость и гибкость принятия решений – традиционные преимущества Банка «Санкт-Петербург» в регионе, которые, наряду с внедрением новых стандартов сервиса во всех операциях, расчетах и услугах, определяют вклад Банка в экономическое и социальное развитие Северо-Запада.

БЛИЗОСТЬ К КЛИЕНТАМ

Банк продолжает развитие филиальной сети в Санкт-Петербурге и создает самые современные и удобные для клиентов офисы, центры кредитования, зоны круглосуточного обслуживания. На 1 января 2019 года сеть обслуживания включает 65 офисов, 6 Центров ипотечного кредитования и 4 Центра автокредитования. Сеть банкоматов и платежных киосков составила 797 единиц.

Открытость пространства в офисах Банка обеспечивает должное внимание к каждому клиенту, а зонированность максимально отвечает интересам различных групп посетителей: на входе предусмотрена расширенная круглосуточная зона самообслуживания; основная часть помещения делится на зону операционного обслуживания (быстрых операций), клиентскую (зону длинных операций) и кассовую, между которыми находится удобная зона ожидания. Индивидуальное обслуживание клиентов проводится отдельно, в удалении от основных зон офиса: к услугам VIP-клиентов – зона Премиум, а для проведения конфиденциальных переговоров оборудована специальная комната.

Одновременно Банк активно развивает бизнес в электронной среде. 54% частных клиентов являются пользователями Интернет-Банка. Основными новшествами Интернет-Банка для физических лиц в 2018 году стали: онлайн-заявка на кредитные продукты Банка, открытие счетов и валютообменные операции в 11 новых валютах, реализация системы push-уведомлений.

Сегодня Интернет-Банком i2B пользуются 95% корпоративных клиентов Банка «Санкт-Петербург», 99% платежей и конверсионных операций совершаются дистанционно. В 2018 году в системе появился ряд уникальных функций: клиентам стал доступен новый онлайн-сервис, позволяющий оформить банковскую гарантию в течение одного рабочего дня, сервис Личный кабинет, позволяющий клиентам Банка дистанционно подать заявку на резервирование счета и отслеживать ее статус в режиме реального времени, а также удаленное оформление договора торгового и интернет-эквайринга.

СКОРОСТЬ И ГИБКОСТЬ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

Способность оперативно принимать инновационные, лучшие на рынке решения и умение гибко реагировать на потребности клиентов являются отличительными чертами Банка в регионе.

В Банке внедрена непрерывно функционирующая «Кредитная фабрика» за счет настройки процесса кредитования на протяжении всего жизненного цикла кредита – от рассмотрения заявки и выдачи денежных средств до сопровождения кредитов как для физических, так и для юридических лиц. Поскольку автоматизация кредитных продуктов является важнейшим элементом «Кредитной фабрики», стандартизирован процесс автоматизации вновь вводимых кредитных продуктов.

Технологическое лидерство Банка «Санкт-Петербург» гарантирует высокую скорость работы сервисов дистанционных каналов. Все услуги Интернет-Банка легко доступны пользователям: кредит, вклад и карта в один клик. Работа строится на своевременном формировании целевых предложений и предзаполненных форм в удобном для клиента канале коммуникации.

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Банк «Санкт-Петербург» стремится стать сервисным лидером в Северо-Западном регионе и в рамках данной стратегической цели продолжает совершенствовать процедуры в области управления качеством сервиса. Помимо качественного обслуживания клиентов в отделениях, значительное внимание уделяется технологиям, направленным на повышение доступности услуг Банка. Удобная система обслуживания выстроена во всем спектре цифровых каналов.

Эффективная работа с обратной связью, полученной от клиентов, – это определяющий элемент функционирования системы управления качеством в Банке. Каждое обращение имеет практическую ценность: несет информацию об уровне предоставляемого сервиса, идеи для его совершенствования и помогает отследить новые потребности клиента. Банк ценит предложения клиентов и старается реализовывать их в максимальном объеме.

Банк непрерывно работает над повышением уровня клиентской лояльности: разрабатывает комплексы мероприятий по совершенствованию технологий и процессов, проводит многосторонний анализ результатов. Для получения объективной оценки качества внешнего клиентского сервиса Банк измеряет индекс потребительской лояльности Net Promoter Score (NPS), который показывает соотношение довольных сервисом клиентов к тем, кто сервисом по каким-то причинам не очень доволен, измеряет желание потребителя рекомендовать продукты или услуги Банка своим знакомым.

Одним из показателей результативной работы Банка в сфере качественного обслуживания является постоянный рост позиций Банка в Высшей лиге Народного рейтинга на сайте banki.ru (Топ-50 банков с наибольшим количеством зачтенных отзывов). Народный рейтинг строится на основе отзывов клиентов и охватывает уровень обслуживания, качество банковских услуг, скорость реагирования на отзыв и способность Банка урегулировать ситуацию.

Уровень сервиса Банка в 2018 году был положительно отмечен профессионалами банковского рынка. В 2018 году Банк стал лучшим ипотечным банком в России по результатам международного конкурса Global Banking and Finance Review Awards, а бонусная программа «ЯРКО» Банка признана лучшей в России программой лояльности финансовых институтов в рамках премии премии Loyalty Awards Russia 2018. Также Банк победил в номинациях Best Mortgage Bank Russia и Best Bank for Escrow Accounts Russia 2018 в рамках конкурса Global Banking and Finance Review Awards. Интернет-Банк Банка вошел в тройку лучших в России по версии компании USABILITYLAB.